Яким чином скарги клієнтів покращать бізнес?

Неприємно отримувати скарги клієнтів, але вони є важливим механізмом зворотного зв'язку. Більшість клієнтів коливаються перед подачею скарги, тому до того часу, коли проблема досягне офіційного рівня скарги, вона, мабуть, стала дуже поганою. Важливо сприймати скарги клієнтів серйозно і негайно розслідувати їх. Скарги - це можливість перевернути ситуацію на користь і повернути клієнта. Більш важливо, що вони - можливість ідентифікувати та усунути проблеми у вашій компанії, перш ніж вони стануть спотиканнями до успіху.

Люди

Скарги клієнтів на окремого працівника повинні швидко досліджуватися. Якщо скарги на обслуговування клієнтів є поширеними, необхідно проаналізувати проблему та швидко виправити її. Скарги на співробітників можуть свідчити про необхідність перегляду процедур найму та навчання. Індивідуальні зустрічі співробітників та найняття «таємних покупців», які можуть надати неупереджені відгуки про послугу, можуть бути корисними для вирішення проблеми та покращення загального обслуговування клієнтів та задоволення.

Процеси

Скарги на довгі рядки, затримки, проблеми з перевіркою або проблеми з виконанням можуть свідчити про можливості для покращення процесів у вашому бізнесі. Шукайте моделі в скаргах; якщо клієнти постійно скаржаться на один аспект процесу вашого бізнесу, вони визначили можливість для поліпшення. Фіксація процесу може призвести до більш гладких транзакцій і більш щасливих клієнтів, які в довгостроковій перспективі витратять більше на ваш бізнес і покращать прибуток.

Продукти

Клієнти можуть скаржитися безпосередньо на продукцію або висловлювати свою незадоволеність поверненням продукції. Високі відсоткові ставки на окремий продукт повинні розглядатися як невдоволення клієнта цим конкретним продуктом. Слідкуйте за якістю та невідповідними пропозиціями цінності чи продуктами, які перевищують ціну за сприйману якість. Деякі питання мають вирішуватися безпосередньо у виробника або постачальника, а інші можуть бути вирішені шляхом зниження цін або коригування маркетингу для зміни очікувань клієнтів.

Технологія

Сповіщення можуть створювати веб-сайти, які не дозволять клієнтам виходити без проблем або не надають інформацію швидко та ефективно. Такі скарги можуть бути використані для поліпшення бізнесу та продажів шляхом виявлення областей, де ви втрачаєте гроші через покинуті візки для покупок, що є ознакою того, що люди борються з технологічними питаннями в Інтернеті. Інші питання технології включають розчаровують телефонні системи; довгі дерева на телефоні можуть розлютити вже розчарованого клієнта до точки відволікання. Використовуйте зворотний зв'язок для покращення веб-сайтів, систем перевірки та телефонних ліній обслуговування клієнтів.

 

Залиште Свій Коментар